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1819: l’information au cœur du métier

1819.brussels

Véritable carrefour de l’information, le service 1819 aide les entrepreneurs bruxellois à se repérer dans un environnement juridique, fiscal, social, administratif, comptable qu’il est fondamental de maîtriser pour initier ou pérenniser un projet d’entreprise. Depuis sa création en 2010, plus de 6000 entrepreneurs ont appelé ce numéro unique, 1819. Le point avec Marine De Clynsen, coordinatrice du service.

Rappelez-nous en quelques mots pourquoi ce 1819 avait été créé en fait? Quelle en est l’origine ?

Le 1819 est né du constat qu’il existait à Bruxelles un tas d’initiatives, d’institutions, d’acteurs et de services pour les entreprises, mais que les principaux intéressés ne savaient pas toujours les distinguer ni à qui s’adresser.  Et que ceux-ci ne savaient pas non plus où trouver toute l’information nécessaire pour créer ou développer leurs activités. Ils perdaient beaucoup de temps à chercher la bonne information et le bon interlocuteur.

En créant le 1819, l’ABE et la région bruxelloise entendent répondre à ces besoins, en proposant un service qui non seulement fournit aux entrepreneurs une première réponse à leurs questions, mais les aiguillent également vers les institutions, organismes, fédérations ou associations qui peuvent « aller plus loin » dans l’information et le conseil.

Au fil du temps, il est apparu que le 1819 remplissait aussi d’autres missions, tout aussi importante aux yeux de ses utilisateurs, comme le fait d’aider l’entrepreneur ou le futur entrepreneur à bien définir ses besoins, à identifier les étapes de la construction de son projet, ou encore à les sensibiliser à des aspects auxquels ils n’auraient peut-être pas pensé avant d’appeler.

En résumé lorsque l’entrepreneur appelle le 1819, il est écouté, informé, conseillé, sensibilisé et enfin bien orienté. Le 1819 est donc conçu comme un facilitateur, et trouve sa raison d’être dans la simplification de la vie des entrepreneurs, en leur faisant gagner du temps.

Et quand un entrepreneur appelle le 1819, comment cela se passe concrètement ?

Le conseiller 1819 écoute l’entrepreneur exposer sa situation et sa demande, en lui posant également une série de questions qui lui permettront d’identifier ses besoins, son profil, son projet ou ses soucis. Ceci peut concerner les réglementations à respecter pour lancer une entreprise ou la développer, les démarches administratives,  la recherche d’une implantation, des questions juridiques diverses ou liées au financement d’un projet. Ou encore à la formation, à la recherche de conseils de spécialistes, à la mise en contact avec d’autres personnes, … bref, toutes les questions que sont susceptibles de se poser un entrepreneur ou un futur entrepreneur.

Le point de vue du conseiller 1819 est global, ce qui signifie que, durant l’entretien téléphonique, il attire également l’attention de l’entrepreneur sur certains aspects de son projet auquel il ne pensait peut-être pas directement. Par exemple, si un entrepreneur contacte le 1819 pour connaître les aides financières pour créer ou reprendre un commerce à Bruxelles, le conseiller attirera également son attention sur l’importance de la réglementation urbanistique à Bruxelles, sur les diverses formes de reprise d’entreprise et les avantages de l’une ou de l’autre, sur les étapes à ne pas négliger pour bien préparer son projet, …

Les conseillers du 1819 sont issus d’horizons et de formations différentes. Ce sont des « supergénéralistes », formés en continu, qui sont en mesure de fournir une première réponse aux questions, et également d’identifier quelle institution, organisme ou autre professionnel pourra compléter cette réponse ou accompagner l’entrepreneur dans son projet.

Toutes les réponses fournies par téléphone sont ensuite confirmées par l’envoi d’un document personnalisé reprenant les informations et contacts qui ont été communiqués à l’entrepreneur, éventuellement complétés par des recherches additionnelles. Ce document est transmis par e-mail, dans les 48h de l’appel.

Et la réaction des entrepreneurs ? Quel feedback vous donnent t’ils ?

Depuis sa mise en place en juin 2010, le service a vu le nombre de demandes doubler ! Nous sondons annuellement la satisfaction des utilisateurs. Les résultats sont positifs et en progression constante.
Ainsi il ressort de l’enquête 2013 que :  

  • 90% des personnes interrogées se disent satisfaites du contenu de la réponse qui a été fournie.
  • 100% des sondés disent avoir eu affaire à un conseiller qui avait bien cerné leurs besoins.
  • 92% des utilisateurs estiment que ce service correspondait à leurs attentes
  • 97 % referaient appel à ce service et 99% le recommanderaient.

A noter que 25 % des utilisateurs de 2013 avaient déjà fait appel une première fois au service 1819.

Vous parlez souvent de « réseau » de  partenaires. Qui sont-ils ? Que signifient-ils pour vous ?

La mission du 1819 repose sur deux piliers : l’information et l’orientation. Cette deuxième mission serait vide de sens et peu efficiente si le 1819 n’entretenait pas des relations ténues avec les dizaines d’organismes, publics et privés, vers lesquels sont orientés les entrepreneurs.

Un des défis du service 1819 est de renforcer ce réseau en permanence, de le fédérer, de le faire communiquer et de le faire participer activement à ce projet de « point de contact régional d’information et d’orientation ».  Une réunion est organisée chaque année, pour rendre compte du travail effectué et pour discuter autour de projets communs. L’occasion aussi pour le les membres de ce réseau de se connaître mutuellement.

Donner de la visibilité aux institutions régionales, aux initiatives de soutien à l’entreprenariat, qu’elles soient privées ou publiques, mettre en lien ces acteurs avec les entrepreneurs, faciliter l’accès à l’information, simplifier les démarches ,… tout cela contribue à créer de la valeur économique et de l’emploi dans notre Région, un objectif à long terme partagé par beaucoup de ces acteurs.

Vous avez aussi réalisé un site 1819.be et vous envoyez mensuellement une newsletter.  Avez-vous d’autres initiatives dans le pipeline ?

Il nous a semblé important de prolonger le service 1819 au travers d’un portail sur le web. Les entrepreneurs y trouveront du contenu informatif, mais également des outils utiles, un agenda et surtout un annuaire des différents acteurs.

Nous travaillons actuellement sur d’autres supports informatifs, des fiches pratiques et outils interactifs, qui devraient permettre aux entrepreneurs d’accéder encore plus directement aux informations sur les aides, les outils, financements et conseils qui correspondent à leurs profils et à leurs besoins.

Nous voudrions également mettre encore plus en avant le réseau, en proposant une cartographie fine de tous les organismes utiles aux entreprises en Région Bruxelloise.

Vous répondez encore vous-même fréquemment aux questions par téléphone. Qu’est-ce qui vous attire plus spécialement dans ce métier ?

Ce qui me plaît dans ce métier est avant tout son aspect profondément humain : en trois ans, j’ai eu vent de projets d’entreprise très variés : des projets de commerce, de services aux personnes ou aux entreprises, des projets ambitieux, un peu fous, très locaux ou carrément sans frontières, des projets innovants, des projets non marchands, de l’économie sociale, , … portés des personnes aux profils et bagages très divers : le chef d’entreprise accompli, le salarié qui développe sa passion parallèlement à son travail,  les personnes volontaires qui, pour sortir du chômage, veulent créer leur propre emploi, des étudiants qui sont pressés de démarrer, des pensionnés qui ne veulent pas s’arrêter, des belges, des étrangers de tous les horizons,… tous ayant comme point commun une motivation et une énergie créatrice et positive.

A tous, j’essaye d’apporter une écoute attentive, de prendre le temps de les comprendre. A chaque fois je me mets au défi de cerner, au travers d’une conversation téléphonique, les besoins de la personne qui fait appel au 1819, et je me satisfais de la sentir rassurée ou contente d’avoir été comprise, et d’avoir frappé à la bonne porte.

La diversité des questions qui nous sont posées quotidiennement fait de ce métier un métier riche en savoir et en connaissances, le genre de métier où l’on en apprend tous les jours, ou presque.

Les conseillers du 1819 ne sont pas des spécialistes dans tous les domaines, ni des encyclopédies. Nous sommes une petite équipe, et nous ne savons pas tout.  Par contre, nous sommes tous des personnes curieuses, dynamiques et engagées, ayant le souci de trouver la réponse à la question qui nous est posée.

Quand nous ne savons pas répondre à une question, nous le disons, et nous engageons à trouver cette réponse, et à la communiquer à notre interlocuteur dans les plus brefs délais.

C’est à mon sens ce qui fait le succès de ce service, et qui ressort clairement des enquêtes de satisfaction menées auprès de nos utilisateurs.

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