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Outsourcing : comment s’y prendre intelligemment ?

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Le problème se pose tant pour les entrepreneurs déjà établis que pour les débutants : trop peu de temps pour tout faire. L'outsourcing de certaines tâches peut être une solution. Mais qu'externaliser ? Comment s’assurer d’être réellement libéré d’une charge et faire en sorte que cela ne devienne pas un fardeau ?

En tant qu’entrepreneur, vous préférez probablement avoir tout en main, mais les questions pratiques, difficultés administratives ou processus d’entreprise peuvent être très chronophages, à tel point que votre activité principale pourrait être mise en péril. Vous pourriez également vous retrouver à ne plus exercer votre métier et à ne plus vous adonner aux tâches pour lesquelles vous excellez réellement. Engager du personnel (en plus) pour la réalisation de ces tâches n’est pas toujours possible du point de vue financier. Sur le long terme, il vaut alors parfois mieux opter pour l'outsourcing.

Qu’allez-vous externaliser ?

Aujourd’hui, on peut externaliser à peu près tout : gestion des rémunérations, restauration, nettoyage, comptabilité, logistique et distribution sont passés dans l’usage. L'outsourcing peut également concerner la production, les TIC, les achats, le support administratif, le service client, l’étude du marché, les ventes et le marketing, entre autres.

Avant de vous lancer à corps perdu dans l'outsourcing, il convient de prendre en compte les points suivants :

  • Quel est l’objectif de l'outsourcing? Désirez-vous améliorer votre offre pour le client ou optimaliser votre fonctionnement interne ?
  • De quelles tâches s’agit-il précisément ? Quels sont les critères de qualité ?
  • De quelles compétences disposez-vous en interne, et quelle plus-value l’embauche d’un spécialiste vous offrira-t-elle ?
  • L’outsourcing est-il possible sur les plans technique et organisationnel ? (Proposez-vous des produits standards ou des produits/services sur mesure ?)
  • Jusqu’où va l'outsourcing ? Est-il total ? Continuez-vous à gérer en partie certains aspects ? Est-ce temporaire ou pour un seul et unique projet spécifique ?
  • Désirez-vous avoir recours au nearshoring (outsourcing local) ou plutôt au offshoring (outsourcing dans d’autres pays ou continents) ?
  • Quels sont les risques éventuels ?
  • Avez-vous déjà réalisé une analyse coûts-avantages ? Est-ce financièrement abordable ? Pour quand pensez-vous pouvoir amortir ces frais ?
  • Avant de passer à l'outsourcing, sondez vos collaborateurs. On émet souvent quelque réserve en ce qui concerne l'outsourcing. Il existe également une crainte relative à une réaction négative éventuelle du client.

Quels sont les avantages et inconvénients de l’outsourcing ?

L'outsourcing offre beaucoup d'avantages, mais il vous faut également en connaître les inconvénients et prendre ces derniers en compte dans votre réflexion.

  • En ce qui concerne les ressources humaines, vous optimiserez flexibilité et efficacité (pas de perte de temps liée au recrutement, pas besoin de formations, pas de contrats à durée indéterminée, pas de paiement d’heures supplémentaires, etc.).
     
  • Vous n’avez jamais trop ou trop peu de personnel. L’outsourcing représente une solution principalement dans les domaines soumis aux effets de mode et dans les secteurs cycliques ou saisonniers.
     
  • L’outsourcing permet des économies sur le plan opérationnel : vous n’avez aucun frais professionnel ou de sélection, vous n’avez pas besoin de bureau pour accueillir du personnel supplémentaire, vous n’investissez pas dans du matériel ou du logiciel onéreux, etc.
     
  • Vous disposez immédiatement de la compétence dont vous aviez besoin, ce qui peut même engendrer l’innovation et la transmission de connaissances.
     
  • Le grand avantage de l’outsourcing réside cependant dans le temps que vous gagnez. Vous (et votre équipe éventuelle) pouvez ainsi vous concentrer sur vos tâches principales.

Bien sûr, l'outsourcing n’a pas que des avantages :

  • À moins que vous ne fassiez appel à de la main-d'œuvre dans les pays à faible revenu, il est mal à propos de penser que vos frais seront à tous les coups moins élevés en externalisant vos processus d’entreprise. Le travail reste le même et il vous faut payer l’entreprise que vous engagez.
     
  • Trop peu de contrôle. Vous ne jouissez que rarement d’un regard sur le travail de l’autre partie.

Que faire et ne pas faire ? La checklist

Sans une liste d’exigences solide et une supervision explicite, il existe toujours un risque de voir le fournisseur ne pas se conformer à ses obligations.

Quelques conseils pour éviter pareille situation :

Avant, l’analyse 

  • En premier lieu, formulez vos attentes et besoins relatifs au service à solliciter d’après votre propre stratégie. Penchez-vous spécialement sur les processus d’entreprise internes auxquels doivent se rattacher les activités à externaliser. Il est préférable de ne pas sous-traiter les tâches qui font partie des activités principales de l’entreprise. Externalisez plutôt les tâches d’appui et les tâches routinières.
     
  • Réalisez une analyse de risque et tentez de quantifier l’impact sur la gestion de l’entreprise et le personnel.

Recherche et prise de contact

  • Soyez critique lors de votre recherche de fournisseurs : sollicitez l’avis de vos collègues entrepreneurs. Ils sous-traitent peut-être déjà le même type de tâches et pourront éventuellement vous rediriger directement vers la bonne personne ou la bonne entreprise à proximité.
     
  • Posez beaucoup/toutes vos questions aux fournisseurs potentiels ! Cherchez à savoir depuis combien de temps l’entreprise existe, la taille de l’entreprise, sa situation financière, etc. Demandez-leur des références (et appelez-les). Les sites de référence, les sites d’offres et les marchés en ligne vous proposent des informations complémentaires.

Sélection : points d’attention

Confiez éventuellement une première petite mission au fournisseur, afin de voir si tout se passe pour le mieux. Si le résultat final est satisfaisant, vous pouvez lui confier une mission plus importante.

  • En outsourcing, la relation de travail et la communication sont souvent des points critiques. Un bon contrat n’a aucune valeur si la relation de travail est bancale. Exigez un point de contact fixe afin de communiquer simplement et de façon claire avec l’autre partie. Assurez-vous que la personne de contact jouisse d’une expérience suffisante à la gestion d’un projet. Demandez (ou déterminez vous-même) le moyen et la fréquence de communication. Informez-vous à propos de la taille de l’équipe et de l’expertise de chacun de ses membres.
  • Définissez clairement sur papier les objectifs, les tâches à externaliser et leur portée.
     
  • Soyez concret en matière de qualité, de quantité, de prix, de délai, de disponibilité et de vie privée. Mentionnez clairement qui assume les risques, renseignez les sanctions en cas de mauvaise prestation, de retard éventuel, de dépassement du budget ou du nombre d’heures de travail, ou encore de non-respect des obligations.
     
  • Déterminez ce qu’il en est des frais supplémentaires tels que les frais de communication, les frais de déplacement, les heures supplémentaires, etc. Ces frais font rapidement grimper le montant d’une facture. Si vous le désirez, des règles et bonus financiers peuvent être établis dans le contrat (bonus ou réduction en fonction des prestations).
     
  • Demandez éventuellement au fournisseur de rédiger une analyse de rentabilisation concrète et renseignez-vous quant aux procédures de travail et à la méthodologie appliquée.
     
  • C’est vous qui tenez en tout temps les rênes. Vous êtes en effet responsable du résultat final. Déterminez quelques exigences qualité et indicateurs clés de performance (ICP). Indiquez également si l'outsourcing est permis ou non et qui endosse la responsabilité le cas échéant. Déterminez à quelle fréquence vous souhaitez évaluer le travail fourni.
     
  • Si, in fine, vous souhaitez conclure un contrat avec un fournisseur spécifique, demandez d’abord un projet de contrat afin de tout relire à votre aise avant d’en signer la version définitive.

Après, la gestion

  • N’oubliez pas de communiquer en interne à propos de l'outsourcing et de ce qu’il implique. La situation est toujours plus simple à gérer lorsque vos collaborateurs comprennent et soutiennent le projet.
     
  • Assurez-vous d’être tenu au courant de l’avancée des travaux et des problèmes éventuels. Souvent, le projet d’outsourcing se complique parce qu’il n’est pas suffisamment suivi en interne.

En bref, moyennant une approche adéquate, l’outsourcing vous permet de faire grandir votre entreprise !

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