Klantbeoordelingen: éen van de belangrijkste assets van een onderneming

1819.brussels

Geen enkele advertentie, tweet of mailing beïnvloedt het aankoopgedrag van klanten meer dan een objectieve klantbeoordeling. Of bent u vergeten dat we in het sociale media tijdperk zitten? Wat u zegt over u zelf, is niet van belang. Wel wat anderen van u zeggen! Waarom zijn er dan nog steeds zoveel webshops en adverteerders die online hun reputatie niet meten?

U doet het toch ook ? Eerst surfen op een vergelijkingssite alvorens een belangrijke aankoop te doen? Of de beoordelingen lezen over een restaurant of hotel alvorens te boeken?

Aanbevelingen en klantbeoordelingen zijn tegenwoordig de belangrijkste ‘trust’-factor online. In meerdere onderzoeken is de afgelopen jaren aangetoond dat klantreviews een enorme impact hebben op het aankoopgedrag van consumenten. Zo gebruikt 70% de mening van andere klanten in hun aankoopproces, volgens metingen van Nielsen.

Organisaties die zelf actief aanbevelingen verzamelen, zien het aantal verkopen stijgen met gemiddeld 18%. 11% daarvan is direct toe te schrijven aan een verbeterde conversieratio, 5% aan een hoger gemiddeld orderbedrag en 2% aan terugkomende klanten (bron: Social Commerce Company Reevoo).

Reviewmarketing en het genereren van positieve mond-tot-mondreclame wordt dan ook steeds belangrijker.

Als bedrijf : doen of niet?

Ja, want,

  • U krijgt een beter begrip van uw klant en kan dan daardoor beter aansluiten op behoeften van uw doelgroep. Klantreviews geven u inzicht in wat klanten belangrijk vinden,  wat de werkelijke behoeften, verwachtingen en ergernissen zijn, etc. Wezenlijke informatie  die nu min of meer gratis aangereikt wordt, daar waar anders vaak kostbaar marktonderzoek voor nodig is!

  • U krijgt directe feedback over uw product of dienstverlening. Hiermee kunnen tal van zaken verbeterd worden: de productpresentatie en -informatie, gebruiksvriendelijkheid van de website en het aankoopproces, de klantenservice, de kwaliteit van producten en diensten, etc. U boort kortom een onschatbare bron van waardevolle feedback aan!

  • U verhoogt de conversie en dus uw omzet. Goede reviews leiden tot meer aankopen, dus hogere omzetten en consumenten zijn bereid om meer te betalen voor producten en diensten met (de meeste) positieve  reacties.

  • Online aanbevelingen versterken uw merk en u bouwt een betrouwenswaardige online reputatie uit

  • Uw website of webshop zal beter vindbaar worden. Reviews behoren immers tot de “user-generated content” wat door zoekmotoren altijd wordt gewaardeerd bij de indexatie van sites.

  • En last but not least, de interactie en zeker de positieve feedback verhogen intern ook het engagement van uw medewerkers.

Neen, want:

  • U bent bang voor eventuele negatieve kritieken die kunnen opduiken.

  • U krijgt het al spaans benauwd als u aan klantbeoordelingen denkt: u geeft immers zo veel macht aan de klant.

  • Het kan u simpelweg niet schelen wat klanten denken...

Dat de voordelen duidelijk opwegen tegen de nadelen is wel duidelijk. En als u de zaken goed aanpakt, kan u sommige van de nadelen ook nog eens ombuigen tot voordelen.

Hoe begint u eraan ?

  • Beslis of u de reacties simpelweg op uw eigen website plaatst (zoals Amazon of  Bol doen,...) of uitbesteedt. In veel gevallen is het zelfs aan te raden om uit te besteden, want een reactie op een onafhankelijke website kan een stuk authentieker overkomen dan een paar veel te positieve aanbevelingen die u zelf in HTML in uw  website heeft geplakt. Het is dan tenslotte niet na te gaan of het reacties van u zijn of dat deze echt door klanten zijn achter gelaten. 
    Voor sommige producten is het zelfs beter aanwezig te zijn op een vergelijkingssite of review site (Yelp, Tripadvisor, Zoover...) die van belang is voor uw activiteit/sector. Zij vormen vaak een eerste halte bij een specifieke zoektocht en het is best mogelijk dat uw producten dan beter gevonden worden.

  • Feedback bekomen is niet simpelweg een invulformuliertje toevoegen en wachten op de cijfers: u moet het integrale proces overdenken. Het doelgericht gebruiken van de resultaten vraagt om andere werkwijzen, andere sturing, een andere cultuur en heeft een groot effect op medewerkers.
    Kijk na met uw medewerkers hoe u alles concreet gaat organiseren, de juiste  flows integreren, mechanismen opzetten, de angst voor eventuele  problemen overwinnen en leren hoe u met commentaar omgaat. Wees u ervan bewust dat niet alleen het  product of de dienst kan beoordeeld worden maar ook het team of de medewerker. Bespreek met hen hoe lage scores dan om te buigen (coaching,..).
    Rapporteer continu intern over de  klanttevredenheid zodat het een vertrekpunt wordt van het dagelijks werk van elke medewerker.

  • De meest bekende variant van de customer review is een schaal van 5 sterren aangevuld met het totale aantal reviews en een mogelijkheid om de score te motiveren. Uit studies blijkt dat de vooral de insteek (positief/negatief) , het taalgebruik en de lengte van de review een belangrijke rol spelen: hoe positiever en langer de review, hoe behulpzamer consumenten deze vinden en hoe groter de kans op positieve beïnvloeding van attitudes en koopgedrag.  Verplicht de consument dan ook niet om zijn mening in 2 regels uiteen te zetten.
    Voorzie ook de mogelijkheid om de reviews zelf te waarderen (was deze review nuttig voor u?). Uit onderzoek alweer blijkt dat dat consumenten vaak de reviews rangschikken op basis van de behulpzaamheid ervan.

  • Maak het schrijven van een review zo makkelijk mogelijk voor de klant. Zet links naar uw feedbackformulier op zo veel mogelijk plaatsen en zorg voor opvolging (bedank-mailtje, opvolgingsmails...). Probeer ook eens te kijken hoe je customer reviews op andere plekken kunt inzetten. Naast productpagina’s online kun u testimonials en product ratings toepassen in advertenties, op verpakkingen, coupons en beschikbaar maken via de smartphone om klanten te bereiken in de winkel. U kan ook customer reviews opnemen in uw social media en er voor zorgen dat mensen ze delen. U kan ze zelfs tweeten.

  • Aarzel niet om klanten openhartig om een beoordeling te vragen. Peil naar hun ervaringen, tevredenheid en intentie om een aanbeveling te delen.  Doe dat zo snel mogelijk nadat ze een aankoop deden of door uw bedrijf geholpen werden want dan ligt de klantervaring nog vers in het geheugen. De respons zal dan ook relatief hoog zijn. U kan ze daar eventeel toe aanmoedigen met een kleine incentive zoals een korting op een volgende aankoop of ze extra punten geven  in het loyalty programma van het bedrijf. Vindt u dat te commercieel (of ruikt het teveel naar omkoping volgens u), geef dan die incentive, als verrassing, nadat ze een review geplaatst hebben.

  • Negeer of weer de slechte commentaren niet ! Een site met enkel positieve commentaren wekt trouwens alleen maar wantrouwen op. Trouwens, u hoeft niet extreem bang te zijn voor negatieve reviews want vele onderzoeken tonen aan dat er meer positieve dan negatieve beoordelingen worden gedeeld door klanten.
    Krijgt u toch een slechte beoordeling binnen, reageer dans snel online en contacteer de ontevreden persoon om samen te onderzoeken hoe die ontevredenheid kan weggewerkt worden. Ga de dialoog aan met de klant, u kan deze nu nog terugwinnen.

    Een mooi voorbeeld daarvan is Crave, een kleine restaurantketen in de VS, dat  negatieve feedback omzet in een positieve ervaring. Crave identificeert negatieve feedback op de beoordelingssite  Yelp en zorgt ervoor dat desbetreffende klant opnieuw een uitnodiging krijgt om het restaurant te bezoeken. Bijna alle klanten zijn positief verrast om persoonlijk te horen van Crave.

  • Betaal niet voor beoordelingen of laat geen ‘valse” aanbevelingen schrijven! Google kan die tegenwoordig snel herkennen.

Conclusie:

De basis is uiteindelijk simpel. Doet u het goed, dan krijgt u mooie reviews, hoge cijfers, veel aanbevelingen en uiteindelijk groei, continuïteit  en winst. Doet u het niet goed, wel, dan hoort u tenminste waar u aan dient te werken. De kennis over uw prestaties bevindt zich niet langer achter gesloten deuren, maar delen klanten overal: doe er dus uw voordeel mee!

Blijf up-to-date

Het ondernemerslandschap staat niet stil. Wil je niets missen? Sluit je aan bij 25.000 abonnees en ontvang elke twee weken gratis leerrijke inhoudsartikels, concrete tips, boeiende ondernemersportretten, actuele nieuwtjes en een overzicht van nuttige workshops en netwerkactiviteiten in Brussel in je mailbox.