Mieux comprendre les besoins des clients pour mieux les séduire !

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Un achat n’est pas l’autre. Du coup, une stratégie n’est pas l’autre. La démarche commerciale, les argumentaires de vente ainsi que l’approche du marché doivent, par conséquent, être adaptés. Aussi, les besoins du client ne se limitent pas au seul achat du produit ou du service. D’autres stimulants sont souvent à activer.

Identifier la situation commerciale

Il est important d’identifier les situations d’achat de vos clients. Sont-ils plutôt dans une situation d’achat de routine ou d’achat complexe?

Selon différentes études les différents types d’achat peuvent être résumés en 4 catégories qui découlent de la combinaison de 2 critères: l’importance de l’achat et la perception des différences entre les offres.

Nous obtenons ainsi 4 situations commerciales (matrice inspirée de Aessel)

  • Pour les achats complexes, le niveau d’importance est élevé et la différence entre les offres est importante. Le client a besoin de bien identifier toutes les composantes de sa décision; il doit avoir compris ce qui distingue votre offre de celle des concurrents. Le vendeur doit jouer le rôle de conseiller et plutôt accompagner le client sans le pousser à décider trop vite.
  • A contrario pour les achats impulsifs où les différences entre les offres sont importantes mais pour lesquelles l’impact pour le client est assez restreint, il faudra plutôt l’aider à se décider vite. Le client est  souvent plus sensible à la promotion et au sentiment de faire une affaire.
  • Pour certains autres achats, les différences entre les offres ne sont pas évidentes pour le client. L’achat est néanmoins important et une erreur risque de lui coûter cher. Il faut donc le rassurer, donner des preuves, expliquer les caractéristiques du “Produit-Service”. Il faut aider le client à décider en le prenant plus en main. Cet achat risqué demeurera souvent pour le client une décision délicate à prendre.
  • Enfin, relativement aux achats routiniers, tant la différence entre les offres est faible que l’importance de l’achat. Le client achète par habitude et par facilité. Votre position géographique par rapport à la clientèle est alors souvent importante, de même que la simplicité de votre système de commande et de livraison. La politique de fidélisation est également un point crucial.

Différents besoins connexes sont également à considérer dans nombre de cas !

Conditions pour réussir une vente

Les besoins du client ne se limitent pas qu’à l’achat “pur” d’un “Produit-Service”. Pour réussir une vente, différents besoins complémentaires (et souvent peu exprimés) doivent être satisfaits ; citons-en quelques-uns:

  • Le besoin de considération: la prise en compte du client, de sa demande voire de sa question est importante dès l’entrée de celui-ci dans votre magasin ou entreprise. La première manière de répondre à ce besoin est un accueil agréable: interrompre les tâches en cours pour accueillir le client entrant dans votre espace, le regarder, le saluer par son nom si possible sont des réflexes indispensables. Bien qu’évidents en théorie, ils ne sont cependant pas toujours appliqués en pratique; il suffit de voir le nombre de vendeurs qui vous accueillent téléphone portable à la main pour s’en convaincre.
  • Le besoin d’être informé: l’information s’entend au sens large: elle va du fléchage dans le magasin aux explications données lors d’un entretien. Favorisez ainsi la localisation visuelle des produits, les messages de bienvenue, les uniformes permettant de reconnaître aisément le personnel, l’affichage d’explications sur les “Produits-Services” exposés et sur leurs avantages. Indiquez également les temps d’attente, les possibilités de parking ou encore de transport en commun (avec l’affichage deshoraires) qui existent à proximité de l’entreprise.
  • Le besoin de confort: le confort dépend souvent d’éléments simples: propreté, espace suffisant, température agréable, plantes vertes, affiches ou tableaux, musique d’ambiance, fauteuils, lectures, boissons. Ces détails sont essentiels !
  • Le besoin de sécurité: la plupart de vos clients cachent un complexe: certains se sentent comme un visiteur “étranger”, d’autres pensent qu’ils ont un niveau de formation faible ou encore aucune compétence technique. A vous de les rassurer! Il est important de leur préciser par exemple que leur  cas est classique et que l’entreprise est là pour les servir.

Conclusion

Ne limitez donc pas votre vente à une simple transaction: “échange d’argent contre un produit ou un service”. Détectez la demande “globale” de votre client et ses besoins. Et axez votre argumentaire sur les éléments clés que vous aurez détecté… en l’ayant d’abord écouté !

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